英国消费者权益机构呼吁停止依赖AI聊天机器人

英国消费者权益机构Citizens Advice近日呼吁，能源、银行、电话和互联网等提供基本服务的企业在客服工作中应当停止依赖AI聊天机器人，以保障用户“与真人沟通的权利”。该机构发现，超过一半需要使用聊天机器人的用户因此浪费时间、产生压力或面临问题解决延迟。

Citizens Advice的调查发现，越来越多的基本服务供应商正在使用AI系统提供客户支持，这使得数百万已经面临数字化障碍的用户更难解决日常服务问题。调查显示，近一半不得不使用聊天机器人的用户认为其没有帮助，一些用户甚至认为系统似乎是在故意让他们放弃。许多用户会在拨打客服时反复大喊“人工服务”，试图绕过自动化服务并联系到真人客服。去年，Citizens Advice在英格兰和威尔士为超过270万人提供了一对一帮助，并认为聊天机器人在部分情况下已经造成实际负面影响。

Citizens Advice估计，英国至少有1400万人受到数字化排斥的影响。对于无法熟练使用在线系统或缺乏数字设备的人群而言，客户支持往往速度更慢、可靠性更低。电话、线下服务和纸质通信渠道逐渐减少，形成了“两级支持体系”。例如，通过在线方式提交能源电表读数并纠正错误账单可能只需不到1小时；而对于缺乏良好数字接入条件的人来说，线下处理可能需要长达6周，并可能面临进一步损失。此外，一些地区甚至要求用户通过纯数字化方式申请低价社会资费宽带，这种服务本身是为了减少数字化排斥，但却让许多人陷入困境。

Citizens Advice今年7月进行的一项调查显示，仅有20%的英国成年人表示聊天机器人是自己首选的沟通方式。相比之下，电话、电子邮件和即时通讯等传统方式更受欢迎。在难以或无法通过真人客服解决基本服务问题的人群中，49%表示因此产生压力或沮丧情绪，27%感到无能为力，44%经历了问题解决延迟，另有14%最终放弃继续解决问题。随着AI客服越来越普及，用户对这类系统的不满也持续增加。企业应当愈发有义务以清晰且易于获取的方式向消费者提供真人客服。